Draagvlak: zo simpel en toch zo lastig

12 maart 2019

En verder

Het klinkt als een enorme open deur: alle interne stakeholders betrekken bij de ontwikkeling van een nieuwe analytics-oplossing. Toch blijkt in de praktijk dat het maar al te vaak niet of onvoldoende gebeurt.

Om ons heen hebben we het regelmatig gezien. Mooie tools en goede modellen die binnen korte tijd sneuvelen. Omdat er onvoldoende aandacht is besteed aan implementatie en acceptatie binnen de organisatie. Zonde van de investering in tijd en geld.

De hele organisatie moet mee

Als manager van een analytics-afdeling word je steeds vaker geacht om zelf kansen te signaleren en verbetertrajecten te initialiseren. Maar je bent er nog lang niet als je een mooie business case opstelt die tot een aanzienlijke besparing of tot extra omzet kan leiden. Want om de kans ook echt te verzilveren, moet je wel de hele organisatie meekrijgen. Een nieuwe data-toepassing heeft immers impact op verschillende plaatsen in de organisatie. En kan vaak alleen worden gerealiseerd met medewerking van meerdere afdelingen.

Een black box voor marketeers?

Voor marketeers betekent een nieuwe analytics-toepassing soms een forse verschuiving in hun takenpakket. Neem bijvoorbeeld het introduceren van een Next Best Action (NBA)-aanpak. Bij verschillende organisaties waren we betrokken bij zo'n traject. Na implementatie krijgt elke marketeer kant-en-klaar een klantgroep aangeleverd om te benaderen. Meestal met veel minder klanten dan hij gewend is. De leads zijn echter van een hogere kwaliteit, zodat de conversie minstens gelijk en vaak hoger is. In veel gevallen gaat het om een minder homogene groep dan hij zelf zou hebben uitgekozen. Dat vraagt nogal wat vertrouwen. Het goede nieuws is natuurlijk dat hij meer tijd overhoudt voor het creëren van de campagne zelf. 

Andere focus voor het callcenter

De medewerkers met klantcontact gaan met de NBA's aan de slag. Voor het outbound callcenter verandert er in principe niet zoveel: ze krijgen als vanouds bellijsten en scripts aangeleverd. Maar ook voor inbound callcenters zijn NBA’s een optie. En daar leidt het tot grotere veranderingen in de processen. De medewerkers zijn getraind om een oplossing te zoeken voor het probleem van de klant. Daarna de NBA’s bespreken, dat vraagt misschien wel andere vaardigheden.

Onderaan de backlog van IT

Met de interne systemen komt ook direct de IT-afdeling in beeld. Hoe je het wendt of keert, in veel organisaties is dat een afdeling die in hoge mate een eigen agenda heeft. Klop je daar zomaar aan met de vraag 'willen jullie dit voor ons ontwikkelen?' dan kun je er bijna op rekenen dat je onderaan de backlog belandt. Een opdracht van bovenaf brengt misschien wel schot in de zaak, maar betekent niet dat er met plezier aan je toepassing gewerkt wordt. En dat zal altijd merkbaar zijn in het proces. Overigens, vaak is een werkend prototype al niet eens mogelijk zonder samenwerking met IT.

Eerste stap: het bedrijf in

Voor we aan de slag gaan, gaan we daarom samen met de opdrachtgever het bedrijf in. Om draagvlak te creëren. Een rondje langs bijvoorbeeld alle relevante business managers maakt direct helder waar de weerstanden zitten. En op welk vlak ze liggen. Het maakt nogal wat uit of de manager de techniek niet kent, niet snapt of niet vertrouwt, de inputdata niet begrijpt of gewoon niet van verandering houdt. Het gaat dus ook nadrukkelijk om meer dan alleen een plan presenteren. Wat ons betreft vragen we de betrokken afdelingen om vanuit hun expertise mee te werken aan de ontwikkeling van de methode, de implementatie en de inbedding binnen de organisatie. Alleen zo kan het een gezamenlijk verbetertraject worden dat door niemand als een bedreiging wordt ervaren.

"Waar is dat goed voor? Waarom moet dat met dure consultants? Dat kunnen we ook best zelf bedenken. Het gaat nu toch prima?"

Ieders kennis en ervaring benutten

Tijdens het traject moeten er talloze beslissingen worden genomen om een techniek toe te passen. Vraag de betrokken marketeers bijvoorbeeld naar een set passende NBA's, vul samen de benodigde aannames in en stel samen de benchmarks en de bandbreedtes vast. Vraag de gebruikers wat zij nodig hebben, wat niet mag ontbreken op het dashboard. En neem hun input en feedback dan ook daadwerkelijk mee. Ook dat is soms minder vanzelfsprekend dan het klinkt.

Samen ontwikkelen en samen het succes vieren

Zo wordt het van 'hun' project naar 'ons' project. Iedereen is mede-eigenaar én deelt mee in het succes. Draagvlak is en blijft de sleutel tot succes. Zo simpel en toch zo lastig. Het vraagt een andere insteek en andere vaardigheden dan alleen techniek. We kunnen uit eigen ervaring zeggen: zo'n aanpak werkt én is cruciaal voor het succes.

Labels: Orange